Si l’on pouvait expliquer tous les mystères des relations humaines en un seul livre, le conflit en serait un chapitre inévitable. Lorsqu’il se déclare, une double difficulté se présente : désamorcer la dispute et trouver une issue satisfaisante pour chaque personne impliquée. Mais alors, comment gérer une altercation ou un désaccord sans envenimer les choses ? Dans cet article, découvrez 5 étapes à suivre pour résoudre un conflit sans stress et avec bienveillance.

1) Ouvrir le dialogue : le premier pas pour gérer un différend

Malgré sa connotation négative, le conflit est utile à chaque relation. Il est le signe que les individualités s’expriment. Pourtant, lorsqu’il éclate, rien ne se règle dans l’instant. Chacune des parties étant sous l’emprise d’une vague émotionnelle, nul ne s’écoute et tout le monde s’obstine à faire valoir sa position. Régler un problème relationnel passe en premier lieu par l’ouverture du dialogue, avant ou après l’incident, afin d’engager un échange constructif.

Choisissez un moment qui vous semble opportun en vous assurant que la personne concernée ne soit pas dérangée. Amorcez la conversation calmement afin de l’inviter, tout comme vous, à se placer dans de bonnes conditions. Privilégiez une formule ouverte, par exemple : « Il y a des tensions entre nous. Es-tu d’accord pour en parler ? ».

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2) Entendre et reconnaître le point de vue de l’autre

C’est une étape difficile, mais incontournable, pour résoudre un conflit. L’emploi d’un langage bienveillant et une attitude zen ne suffisent pas pour améliorer sa communication. Il est également primordial d’écouter l’autre de la façon la plus sincère qui soit. Comme l’explique le psycho-sociologue Jacques Salomé dans ses nombreux travaux sur les relations humaines, entendre se distingue d’écouter.

Entendre, ce n’est pas répondre. C’est être réceptif et témoigner toute notre attention par un regard ou un silence. En parallèle, l’écoute active suppose de se décentrer, d’être totalement dans le non jugement et de poser des questions ouvertes. Entendre et écouter vont de pair pour que votre interlocuteur puisse prendre la parole dans un climat de confiance. Reconnaître la légitimité de son point de vue est essentiel pour mettre fin à la discorde.

3) Exposer sa vision des faits sans se mettre en colère

Vous allez maintenant partager votre opinion sur la situation. L’objectivité est de mise, essayez d’être précis au sujet des faits qui vous posent problème. Quand on cherche à résoudre un conflit, les reproches et les généralités sont à bannir ! Par ailleurs, même si proférer des insultes serait bon pour la santé, il convient d’éviter de prononcer les noms d’oiseaux qui vous viendraient à l’esprit.

En vous inspirant de la communication non-violente, vous serez en mesure d’exprimer vos sentiments et vos besoins de façon claire. Exposer sa vision des faits, surtout en temps de crise, n’est pas toujours évident. Si vous éprouvez des difficultés, essayez l’astuce qui consiste à écrire ses ressentis en amont de la discussion, résultats garantis !

4) Établir communément les accords et divergences au sujet de la dispute

« Sans friction, sans conflit, n’importe quel système s’arrêtera. » William S. Burroughs

À ce stade, le malentendu à l’origine du conflit est levé. Pour rappel, le malentendu est un processus mêlant incompréhension, interprétation et imagination. Le cocktail parfait pour semer la zizanie ! À présent que la situation est éclaircie, prenez le temps de mettre en lumière vos accords et vos divergences.

L’objectif est de déterminer les valeurs que vous partagez. Ce qui vous rassemble constituera votre force pour surmonter le conflit. Les désaccords ne doivent pas être minimisés, car ils permettent de mesurer le chemin qu’il reste à parcourir. Cette étape est indispensable pour mieux vous comprendre et éviter une nouvelle querelle.

5) Chercher ensemble des solutions pour résoudre le conflit

Pour que les choses s’arrangent sur du long terme, il faut une volonté commune. Il est donc important que chacun prenne part à la recherche de solutions. Pour être efficaces, ces dernières doivent être compatibles avec vos besoins mutuels et en accord avec vos valeurs.

Comment procéder ? Notez ensemble toutes les idées qui émergent, sans restrictions et sans donner votre avis. Ici, il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses. Le but est d’obtenir un maximum de pistes pour accroître vos chances de sortir du conflit. Une fois ce brainstorming réalisé, triez les propositions. Laissez de côté celles qui ne sont acceptables pour personne. Concentrez-vous sur le reste en explorant toutes les variantes imaginables de la solution proposée.

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Finalement, résoudre un conflit demande avant tout de l’empathie et de l’analyse. Cela implique de se mettre à la place de l’autre tout en acceptant sa propre remise en question. N’oubliez pas que le conflit est source de positif. Initiateur de changement, il est l’opportunité de recréer une relation saine. Propice à l’introspection, il peut révéler des blocages émotionnels plus profonds, l’occasion alors de débuter un travail sur soi-même.

Chloé Duprat, pour e-Writers
Article rédigé lors du cursus de formation en rédaction web chez FRW.
Article relu par Agathe, tutrice de formation chez FRW.

Ressources :

Conflit et relation, Edmond Marc et Dominique Picard
Site ressource officiel de Jacques Salomé
Formuler un désaccord avec les 4 étapes de la méthode DESC